Canais de atendimento / chat

A internet é ágil, e muitas vezes as pessoas não têm muita paciência para esperar. Tudo deve ser dinâmico, inclusive o atendimento. O consumidor anda muito exigente, devido a grande oferta.

Então é inadmissível uma empresa dentro do horário comercial demorar 2 dias para responder um simples e-mail. E digo isso de forma geral, tanto para uma grande como para uma pequena empresa.  

E quando falamos de e-commerce, temos que lembrar que muitos consumidores são movidos pelo impulso, logo dispor de canais de atendimento em tempo real na sua loja virtual faz muita diferença.  

Dentro deste contexto sugerimos:

  • Utilização de chat de atendimento online e que fique online no horário comercial (tem vários gratuitos como JivoChat, FreshDesk e vários pagos muito bons como Zendesk, Tawk.to).
  • Telefone e e-mail no topo e rodapé do site

O que também pode ser feito:

  • Número Whatsapp para atendimento (existe um programa chamado Franz que permite você utilizar o computador para atender via whatsapp, o que sem dúvida é mais prático)
  • Integração de atendimento com redes sociais, por exemplo, o JivoChat tem integração com o messenger do Facebook, onde as conversas de lá são administradas via JivoChat o que facilita muito.
  • Números VOIP permitem que você tenha números fixos em várias localidades do Brasil e atenda eles todos via internet na sua sede. O custo é bastante acessível,  em torno de R$ 30,00 por número fixo. É uma boa alternativa para conquistar clientes.

Se você já tiver certo volume de atendimentos invista em um sistema de CRM com geração de chamados, o que irá facilitar muito o controle de sua equipe.

Imagem exemplo de sistema de chat.

Outra preocupação muito importante é quanto a sites de reclamação, hoje temos praticamente um site que domina o mercado que é o Reclame Aqui. Mantenha sempre sua reputação alta, responda rápido e de preferência tente atender os clientes, mesmo que você tenha prejuízo, muitos clientes pesquisam lá antes de comprar.

Algo que também é muito importante e acredite alguns lojistas não fazem é a alteração de status dos pedidos na loja.  Quando se altera um status de pedido na loja o cliente é automaticamente notificado por e-mail que seu pedido está sendo trabalhado.

Também quando é inserido o código de rastreamento da encomenda na tela de venda, o cliente também é notificado. Isso reduz muito a incidência de chamados e atendimentos na loja.

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