E uma loja virtual, o trabalho nunca acaba

O trabalho de manutenção e revisão de uma loja virtual, revisão das campanhas de marketing nunca para, nunca tem fim.  É um ciclo constante.

Fique atento a relatórios do Google Analytics, realize análises comparativas com períodos anteriores, compara resultados de campanhas, veja qual vai melhor, faça ajustes.

Fique atento ao feedback de seus clientes, eles são parte fundamental do processo, e pequenas informações fornecidas, pequenos ajustes nas rotas e procedimentos podem representar grandes melhorias nos resultados.

Mantenha foco constante nas atualizações.

Monitoramento do e-commerce

Algo que é muito importante é a disponibilidade de sua loja virtual. Ela estar disponível 24/7 não é só uma questão do site estar disponível para seus consumidores sempre. Também afeta o posicionamento do site nos buscadores. Os robôs de busca levam em consideração a disponibilidade e velocidade do site. Sites que tem baixa disponibilidade e velocidade perdem preferência nos resultados de busca.

E como fazer para acompanhar a disponibilidade do site todo o tempo? Obviamente existem serviços que fazem isso, alguns pagos e outros gratuitos. E alguns desses serviços notificam por e-mail, sms quando o site se torna indisponível.

Eu mesmo desenvolvi um sistema para meu uso próprio para monitoramento dos sites. Como eu tenho um número grande de lojas de clientes para monitorar, desenvolvi minha própria solução. Antes eu utilizava um sistema de terceiros, mas o custo em dólares estava ficando muito elevado devido a quantidade de sites que eu precisava monitorar. 

Ferramentas de monitoramento que recomendo:

Além de notificar em eventuais quedas por sms ou e-mail, os sistemas também geram gráficos de estabilidade ou disponibilidade do serviço, também conhecidos como UPTIME.  E esse é um dado valioso até para você saber o quão estável é sua plataforma. 

Um UPTIME acima de 99.0% é o mínimo. Se a plataforma que você utiliza após monitorar por alguns meses apresentar um UPTIME abaixo de 99.0% pode considerar como uma plataforma não estável.

Marketing pós-venda

O pós venda ainda começa durante a venda. Você precisa conhecer seu cliente, entender suas necessidades para poder depois oferecer serviços e produtos conforme a necessidade do cliente.

Por isso a maioria dos sistema registra, sexo, cidade, idade do cliente para você ter dados e conhecer melhor esse cliente.

Outro ponto importante do pós venda é a embalagem do produto. Transmitir profissionalismo neste ponto é importantíssimo.  Nada de embrulhar o produto em jornal ou algo assim.

A comunicação pós venda é o ponto mais crucial. Tenha canais claros e funcionais de contato e envie e-mails para seu cliente questionando se está tudo em ordem se ele precisa de algum suporte.

Essas ações fazem o seu cliente lembrar de você. Existe uma ferramenta chamada Mailchimp que ajuda a otimizar e automatizar o processo de envio de e-mails no pós venda facilitando muito o seu trabalho neste sentido.

Mantenha a satisfação de seus clientes alta, hoje em dia os consumidores são muito importantes também na reputação de sua loja virtual e nas indicações. Indicações de outros consumidores dão mais resultado do que divulgação em portais, portanto cuide bem de seus clientes, evite reclamações e inclusão de sua loja em portais de reclamação.

Atendimento em loja virtual

O mercado é dinâmico e os consumidores online são exigentes. Esteja disposto sempre (no horário comercial) a prestar um atendimento pontual. Conheça seus produtos, para oferecer respostas prontas e ser ágil.

Recomendo que se possível utilize chat (sistemas de atendimento ao vivo) para prestar um atendimento online para seus clientes. Além da credibilidade que isso traz, é momento muito importante para você ter feedback de seus clientes e entender o que precisa ser melhorado no site.

Muitas empresas têm optando por também disponibilizarem o whatsapp como ferramenta de atendimento, contudo, recomendo que se utilize um número específico para este fim.

Não utilize o seu mesmo número particular de celular com este objetivo. Lembre-se que este número de celular vai estar na internet 24 / 7 e não se surpreenda se alguém lhe ligar de madrugada para saber sobre um produto.

Atualização visual constante de loja virtual

É necessário estar renovando a aparência da loja virtual semanalmente. Isso pode ser feito através de troca de produtos da vitrine inicial e principalmente dos banners da página inicial.

Hoje em dia todas as plataformas de e-commerce permite a livre administração destes dois itens de forma muito fácil.

Crie promoções ou coloque produtos em promoção toda semana. Destaque estes produtos em banners e use mídias sociais para divulgar estas novas promoções. Em épocas promocionais, como natal, black friday também tente renovar a identidade geral do site com alguns detalhes. Como cor de fundo diferenciada, botões com cores diferenciados.

Dica: utilize os banners de sua loja para criar este aspecto diferente semanalmente. Troque os banners pelo menos a cada 10 dias.

Comecei a vender e agora?

Loja virtual no ar, divulgação feita, as vendas deverão começar a aparecer. Pelo menos assim deve ser.  Agora é que começa o trabalho de verdade. Este trabalho envolve:

  • administração dos pedidos
  • atendimento aos clientes
  • conferências financeiras
  • emissões de notas fiscais
  • despacho das mercadorias
  • acompanhamento das entregas
  • pós-venda 

Normalmente todos os sistemas de e-commerce permitem a administração de status dos pedidos e é fundamental o uso dos status de pedidos para sua administração futura.  É pelos status de pedidos que você consiga filtrar os pedidos estão em qual parte ou etapa do processo administrativo. Normalmente o processo de desenvolve no seguinte formato:

  1. Novo pedido (compra realizada pelo cliente)
  2. Aguardando pagamento (ou pagamento do boleto, ou aprovação do cartão)
  3. Pagamento aprovado
  4. Produto separado para expedição / emissão de nota
  5. Produto enviado / despachado
  6. Produto entregue

Obviamente o processo pode mudar um pouco conforme as características e particularidades de sua loja virtual, mas a essência é a mesma.

Então utilizando os status dos pedidos, você pode facilmente identificar quais os seus pedidos estão em cada fase do processo interno. Para um bom gestor de e-commerce controlar esses status e ter acesso a estas informações é crucial para uma boa administração.

Dica: Não deixe de utilizar os status para administrar seus pedidos.