Resumo sobre divulgação de loja virtual

Acreditamos que a lista acima de modalidades de divulgação é bem ampla e compreende a grande maioria de soluções digitais disponíveis hoje em dia. E o nosso objetivo é orientar o lojista de uma forma clara sobre as possibilidades e caminhos a seguir.

Já dissemos lá no começo que não existem nenhuma regra ou receita absoluta a seguir e nem uma ou outra divulgação que seja obrigatória para uma loja virtual. Cada loja virtual é única, tem que ser analisado seu público alvo, seu mercado, seus concorrentes.

Talvez possamos afirmar que o meio de divulgação que mais se aproxime de uma unanimidade em torno de sua necessidade e obrigatoriedade seria a indexação orgânica. Porém os demais meios não podem se enquadrar nesta mesma situação.

Como afirmamos no início, quanto mais se conseguir aplicar na divulgação, maior será a chance de um resultado positivo, e quem não divulga não é visto.  Ainda neste contexto e voltando ao cerne da questão: divulgar é essencial, fato.

O investimento em divulgação supera em muito o custo mensal da mensalidade de uma loja virtual.  Muitos lojistas não enxergam isso e querem economizar onde não se deve. Economizar na profissionalização da divulgação da loja virtual pode trazer uma economia no final das contas.   

Uma pergunta que o lojista deve se fazer: será que tenho condições de administrar toda a parte de divulgação e ainda administrar a parte operacional da loja virtual? Não é mais adequado ter um apoio profissional que administre ao menos algumas partes da divulgação?

Os meios de divulgação digitais disponíveis hoje requerem um conhecimento mais técnico e mais profundo das ferramentas. O básico todos fazem, o diferencial, o plus que é o que vai destacar sua loja, depende de conhecimento mais técnico e as vezes é bom contar com um profissional.

Reputação da loja virtual

Atualmente vivemos a era da comunicação, onde se destaca a mudança de domínio sobre a produção de informação e os lojistas, proprietários de lojas virtuais tem de estar cientes desta mudança e atentos aos perigos e as vantagens que isso proporciona.

      Antigamente a informação era controlada pelos grandes meios de comunicação de massa, rádio, tv e jornais. Porém hoje em dia, principalmente com as redes sociais, qualquer pessoa pode gerar informação.

      Dentro deste contexto, podemos utilizar isso a nosso favor, trabalhando com os influenciadores digitais como já foi abordado, contudo também temos a situação de informações não positivas que infelizmente acabam se tornando virais e se propagando muito mais rápido.

      Então é essencial tomar muito cuidado com a reputação de sua loja virtual, acompanhar sites como o ReclameAqui, responder prontamente as reclamações.      Independente se o consumidor tem razão ou não é necessário responder, se posicionar. Infelizmente hoje temos uma geração dos chamados “millenials” que é muito, “mimizenta”, e reclamam de tudo, e mais infelizmente ainda o poder da influência da opinião de outros consumidores é levada muito em conta na hora da decisão de compra.

Google Tag Manager e demais ferramentas push

Para muitas ferramentas de marketing é necessário enviar informações da loja e tráfego em um formato que estes programas possam ler, entender estes dados e preparar ações específicas para determinados clientes.

Exemplificando, um cliente acessa seu site e navega na categoria de produtos X e visualiza alguns produtos dentro desta categoria.  

O Google Tag Manager (GTM) coleta estes dados e vincula com o e-mail do cliente (se o cliente estiver logado no site obviamente). Dentro do banco de dados do Google Tag Manager estes dados são tabulados e organizados. Assim alguns sistemas de mail marketing podem acessar estes dados e enviar promoções específicas para aquele cliente, justamente dos produtos que ele acessou.

Com certeza é uma forma muito inteligente de se fazer marketing, tratando justamente a necessidade do cliente. Isso aumenta muito as conversões de uma loja.

E o uso destas informações não será limitado somente a e-mail marketing, já existem muitos outros usos como controle de CRM, estatísticas, montagem de vitrines específicas e focadas a um perfil de cliente. As possibilidades são enormes.

É claro que sistemas avançados deste porte tem um custo, e muitas vezes isso é inacessível para pequenas lojas, porém verifique se sua plataforma tem integração com o Google Tag Manager, porque isso um dia você vai querer utilizar.

Marketing de conteúdo

Gerar Leads que é essencial hoje em dia para gerar então conversões que é o que interessa para um lojista é realmente muito complicado. Aplicar um SEO excepcional em uma loja virtual as vezes é muito complicado, principalmente quando se compete com sites de muito conteúdo como textos, vídeos, que é o caso dos BLOGs.

Os blogs entregam conteúdo e permitem muito mais flexibilidade nas páginas que uma loja virtual, por isso são melhores indexados.

E de fato é muito mais fácil indexar um blog do que uma loja virtual, mas principalmente por causa do conteúdo. Um blog mal montado não indexa bem, existem regras de SEO que devem ser seguidas. Por exemplo, uma imagem por postagem, slug bem feito, repetição do título do site com meta title e meta descrição. Texto bem elaborado (não copiado) com no mínimo 300 palavras.

O sistema de blog mais conhecido é o WordPress, e dentro dele você pode instalar um plugin chamado YoastSEO que auxilia em muito a otimizar os artigos para uma boa configuração de SEO. Nosso objetivo não é ensinar a fazer um blog, então é só uma dica mesmo.

A ideia do blog é você conseguir a partir de conteúdo oferecer informações para os usuários que procuram soluções na internet. Criar vários artigos relevantes sobre temas relacionados aos produtos que você vende.  O que já foi dito em relação a redes sociais é muito válido. Não poste apenas seus produtos, crie conteúdo, ofereça soluções, textos técnicos. Também é uma excelente oportunidade para você criar uma reputação de conhecimento e respeito no seu ramo.

Canais de atendimento / chat

A internet é ágil, e muitas vezes as pessoas não têm muita paciência para esperar. Tudo deve ser dinâmico, inclusive o atendimento. O consumidor anda muito exigente, devido a grande oferta.

Então é inadmissível uma empresa dentro do horário comercial demorar 2 dias para responder um simples e-mail. E digo isso de forma geral, tanto para uma grande como para uma pequena empresa.  

E quando falamos de e-commerce, temos que lembrar que muitos consumidores são movidos pelo impulso, logo dispor de canais de atendimento em tempo real na sua loja virtual faz muita diferença.  

Dentro deste contexto sugerimos:

  • Utilização de chat de atendimento online e que fique online no horário comercial (tem vários gratuitos como JivoChat, FreshDesk e vários pagos muito bons como Zendesk, Tawk.to).
  • Telefone e e-mail no topo e rodapé do site

O que também pode ser feito:

  • Número Whatsapp para atendimento (existe um programa chamado Franz que permite você utilizar o computador para atender via whatsapp, o que sem dúvida é mais prático)
  • Integração de atendimento com redes sociais, por exemplo, o JivoChat tem integração com o messenger do Facebook, onde as conversas de lá são administradas via JivoChat o que facilita muito.
  • Números VOIP permitem que você tenha números fixos em várias localidades do Brasil e atenda eles todos via internet na sua sede. O custo é bastante acessível,  em torno de R$ 30,00 por número fixo. É uma boa alternativa para conquistar clientes.

Se você já tiver certo volume de atendimentos invista em um sistema de CRM com geração de chamados, o que irá facilitar muito o controle de sua equipe.

Imagem exemplo de sistema de chat.

Outra preocupação muito importante é quanto a sites de reclamação, hoje temos praticamente um site que domina o mercado que é o Reclame Aqui. Mantenha sempre sua reputação alta, responda rápido e de preferência tente atender os clientes, mesmo que você tenha prejuízo, muitos clientes pesquisam lá antes de comprar.

Algo que também é muito importante e acredite alguns lojistas não fazem é a alteração de status dos pedidos na loja.  Quando se altera um status de pedido na loja o cliente é automaticamente notificado por e-mail que seu pedido está sendo trabalhado.

Também quando é inserido o código de rastreamento da encomenda na tela de venda, o cliente também é notificado. Isso reduz muito a incidência de chamados e atendimentos na loja.

Influenciadores digitais

Blogueiros, Youtubers e até mesmo artistas que produzem postagens utilizando produtos em suas redes sociais, podem ser denominados influenciadores digitais. Esta modalidade já existe a muito tempo, embora nos últimos anos tenha se tornado mais aberta e clara, e até mesmo mais acessível.

exemplo de divulgação feita por influenciador digital

Para lojas virtuais que atuam em nichos de mercado, sem dúvida esta modalidade de divulgação é muito útil e muito eficaz. Os jovens de hoje são muito mais digitais que os de outrora, e converse com um jovem e pergunte se ele conhece alguns youtubers e blogueiros, facilmente ele irá citar vários, que ele acompanha e ou assiste seus canais.

Quando um influenciador digital faz uma referência a um determinado produto, marca loja virtual, dependendo do volume de seguidores deste influenciador, espera-se que a loja virtual receba um grande volume de acessos. E acredite isso ocorre na prática.

Comparadores de Preço

Antigamente era essencial, hoje não é mais tanto, mas para alguns segmentos ainda é muito útil.

Buscapé que outrora foi líder de mercado, se tornou um marketplace com back-office próprio, o que acabou sendo um tiro no pé (no nosso entendimento). Ainda existem comparadores mais clássicos como JaCotei, Zoom, que podem ser boas alternativas.

Destaco, no entanto o Google Shopping, que exibe seus resultados nas buscas e tem oferecido ótimos resultados. É uma alternativa muito válida, apesar de ser um pouco complexo o cadastro de produtos (atender todas as exigências de cadastro do Google Shopping) o Google Shopping é muito interessante, até pelo fato que essa dificuldade acaba por limitar muito a concorrência.

Dica: Verifique se a plataforma escolhida possui geração de xml para compartilhamento de produtos com o comparador de preços de sua preferência.

Recuperação de carrinhos abandonados

Imagine o seguinte cenário, depois de todo trabalho de divulgação já citado nos tópicos anteriores o cliente chega a sua loja, coloca produtos na cesta, faz o seu cadastro, mas então, toca um telefone, ou ele precisa atender alguém e não conclui a compra. Ou até mesmo bate uma indecisão e desiste de comprar.

Isso não é algo muito incomum. Porém o nosso sistema, já identificou esse cliente e sabe que ele estava no processo de compra, contudo não concluiu a compra.

Não seria legal poder enviar um e-mail para esse cliente e lembrá-lo de concluir a compra? Nosso sistema permite isso! Permite que você veja os clientes que abandonaram o carrinho, e lhe envie um e-mail convidando os a concluir a compra. Este é o módulo de carrinhos abandonados da Loja Mestre.

Existem outras ferramentas externas como CartStack e ShopTarget (ShopBack) que fazem algo muito parecido.

Destacamos o ShopTarget, que permite que sejam enviados uma sequência de e-mails com intervalos (1 hora, 1 dia, 3 dias, 7 dias) para o cliente que visitou sua loja, e em alguns casos que seja enviado e-mail, mesmo quando o cliente não tenha deixado o seu e-mail na loja, e isso é sensacional. Obviamente tudo tem seu custo, este serviço apesar de estar integrado na nossa plataforma possui custo extra da ShopTarget.

Remarketing

Uma vez que o cliente tenha entrado em seu site, seja por onde for que ele tenha vindo, é extremamente importante se fazer ser lembrado após ele sair do seu site. Por “N” motivos ele pode ter saído do site sem ter realizado a compra. O remarketing irá exibir anúncios de sua loja para esse cliente quando ele estiver navegando em outros sites, como sites de notícia, por exemplo.

Basicamente existem três sistemas de remarketing:

  • Google Ads
  • Microsoft Ads
  • Facebook Remarketing

O funcionamento do Google Ads e Microsoft Ads é muito semelhante, as funções são praticamente as mesmas e funcionam como um novo anúncio com público alvo definido dentro da plataforma. A exibição dos anúncios normalmente irá ocorrer em sites da rede de display parceira da plataforma.

tela de exemplo de um anúncio do tipo links patrocinados com re-marketing. 

O Facebook irá exibir anúncios seus previamente configurados dentro do próprio facebook para o cliente em sua navegação.

Google e Bing possuem uma rede muito mais vasta, podendo exibir seus  anúncios de remarketing dentro de sites de notícias, blogs, serviços de e-mail, etc.

O remarketing é importante porque ajuda a aumentar a taxa de conversão, além de fortalecer a presença de sua marca. Particularmente acreditamos que o remarketing é mais eficiente que muitos meios de divulgação, na relação custo vs. benefício, e principalmente  que a taxa de conversão melhora muito quando aplicada.

Dica: observe na escolha de sua plataforma se ela permite integração com os códigos de rastreamento e conversões de remarketing.

Atualmente ferramentas como Cart Stack (Performa.ai) e Shop Back (Shop target) também funcionam como ferramentas de remarketing muito poderosas. Veremos no próximo capítulo um pouco mais sobre estas duas ferramentas. Mas anote estes nomes porque são importantes.

Dicas para trabalhar corretamente Leads com e-mail

Uma loja virtual normalmente possui alguns formatos padrões de captação de e-mails, como formulário de contato, cadastro de newsletter e cadastro de clientes.

Quando um cliente utilizar um destes cadastros o sistema deve alimentar automaticamente o uma lista geral ou específica de e-mails.  E para cada lista você deve criar ações ou gatilhos automáticos de envio de e-mail.

Por exemplo, após o cliente se cadastrar na sua loja você pode configurar para que o sistema o insira em um lista de clientes.  Você pode criar uma regra que dispare um e-mail com uma mensagem de boas vindas com um cupom de desconto a este cliente.

Dica: o ideal é sempre entregar algum conteúdo ou algo de valor ao cliente para poder converter esse Lead em cliente.